Przeglądając strony biur podróży i rozmaitych wyszukiwarek urlopowych bardzo często spotykamy się z komentarzami, w których użytkownicy opisują dyskomfort i rozczarowanie jakiego doświadczyli w związku z wyjazdem wakacyjnym.

Barwnie opisywana przez dostawcę usług turystycznych przed podpisaniem umowy sielanka, w rzeczywistości bardziej przypomina horror. Niejednokrotnie po przybyciu do miejsca zaplanowanego wypoczynku turysta przekonuje się, iż ma do czynienia z hotelem o niższym standardzie, nieadekwatnym do warunków umowy; odmienną lokalizacją; brakiem zapewnienia należytych standardów higieniczno-sanitarnych bądź odpowiedniej jakości zaplecza gastronomicznego. Częste są również sytuacje przekazywania błędnych informacji chociażby w zakresie godziny odlotów, co skutkuje utratą pełnego okresu wypoczynku i niepotrzebnym stresem.

W tego typu sytuacjach turysta niezadowolony z usług, które w rzeczywistości odbiegają znacząco od umowy o świadczenie usług turystycznych, może zgłaszać roszczenia zarówno w zakresie odszkodowania (rekompensata szkody majątkowej), jak i zadośćuczynienia (rekompensata szkody niemajątkowej), których podstawa ma źródło w regulacji art. 5 Dyrektywy 90/314/EWG, implementowanej do polskiej ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z dyspozycją art. 11 a ust. 1 w/w ustawy – organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta; działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Pamiętajmy o tym, że  nawet ewentualne wyłączenie w umowie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Mając natomiast na uwadze powszechnie przyjęte poglądy doktryny i judykatury, należy przyjąć, że podstawą odpowiedzialności odszkodowawczej za zmarnowany urlop może być również regulacja art. 448 k.c. przewidująca zadośćuczynienie za naruszenie dóbr osobistych.

Formułowanie roszczenia odszkodowawczego na ogół nie stwarza problemów w zakresie szacowania wysokości szkody. Szkoda majątkowa, jaką odszkodowanie ma na celu zrekompensować stanowi bowiem każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący straty, jakie poniósł poszkodowany turysta oraz utracone przez niego korzyści, jak chociażby konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu wobec niespełnienia obiecanych przez organizatora standardów, konieczność skorzystania z płatnego parkingu, koszt dodatkowych transferów z portu lotniczego, jak również konieczność zapłaty wyższej ceny aniżeli rzeczywista wartość wykupionych wakacji o obniżonym standardzie w stosunku do warunków umowy. Katalog zdarzeń mieszczących się w pojęciu szkody niemajątkowej pozostaje natomiast otwarty, a każdorazowe szacowanie takowej szkody wymaga indywidualnego podejścia do realiów konkretnej sprawy i subiektywnych odczuć poszkodowanego. Szkodą niemajątkową może zatem być dyskomfort psychiczny lub fizyczny, którego przyczyną był nieodpowiadający oczekiwaniom poszkodowanego urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały uczestnika imprezy turystycznej. Przykładowo w katalogu tym mogą mieścić się jakże powszechne niedogodności związane z zatruciami pokarmowymi, wynikającymi z nienależytych standardów higieniczno-sanitarnych w miejscach zakwaterowania uczestników imprezy. Konsekwencją tego typu sytuacji może być naruszenie dóbr osobistych w zakresie poczucia godności, zdrowia itd. Zarówno sądy polskie, jak i Europejski Trybunał Sprawiedliwości wskazują jednomyślnie, że pojęcie krzywdy którą konsument doznał w związku z działaniem lub zaniechaniem biura turystycznego powinno być pojmowane maksymalnie szeroko, co umożliwi objęcie nim również dyskomfortu i stresu, na które zostaliśmy narażeni poprzez zmarnowany urlop. Warto w tym miejscu przywołać m.in. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 roku, wydany w sprawie o sygn. akt VI ACa 1357/12, w którym Sąd wskazał, że prawo człowieka do poszanowania godności, wyrażającej się w poczuciu własnej wartości i oczekiwaniu szacunku ze strony innych ludzi dotyczy wszystkich aspektów życia osobistego człowieka. Oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej. Tym samym prawo do wypoczynku pozostaje immanentnie związane z podstawowym prawem człowieka jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej, znajdującym odzwierciedlenie zarówno w obowiązujących Polskę aktach międzynarodowych, jak krajowych aktach prawnych, w tym przede wszystkim normach konstytucyjnych.

W zakresie ustalenia wysokości odszkodowania możemy posługiwać się tzw. kartą frankfurcką. Dokument ten pomaga ustalić, jaki procent kosztów wycieczki biuro turystyczne powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy w zakresie danej kwestii. Przykładowo – jeżeli wykupione wczasy kosztowały 10.000 zł, a na miejscu zastaliśmy odmienne od określonych w umowie warunki w zakresie  dostępności łazienki w pokoju hotelowym (w tabeli określone jako 15 % ceny wycieczki) sąd posiłkując się w/w kartą mógłby na podstawie zebranych dowodów przyznać 15% ceny wycieczki, to jest 1500,00 zł tytułem samego odszkodowania. Oczywiście Karta Frankfurcka została opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego w Niemczech, nie ma mocy wiążącej (nie jest prawem stanowionym), jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne, jak i sądy, a jak pokazuje praktyka – odnoszą się do niej również biura podróży i sądy w Polsce. Należy wskazać, że w Polsce wysokość rekompensaty za zmarnowany urlop z reguły oscyluje wokół kwoty od kilku do kilkunastu tysięcy złotych, w zależności od charakteru, długotrwałości i intensywności doznanego dyskomfortu. Przykładowo Sąd Okręgowy w Tarnowie w wyroku z dnia 27 marca 2014 roku, wydanym w sprawie o sygn. akt I Ca 466/13 przyznał na rzecz poszkodowanych X i Y kwoty po 2.645 zł w związku z niedogodnością jakiej poszkodowani doznali na skutek wydłużonego czasu podróży do miejsca docelowego, który pierwotnie miał trwać kilka godzin, a finalnie trwał 24 godziny.

Jeśli chodzi o ograniczenie odpowiedzialności organizatora wyjazdu, należy mieć na uwadze dyspozycję art. 11 b ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którą – odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska, a organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Niemniej jednak ograniczenie to nie obejmuje roszczeń w zakresie szkody niemajątkowej (zadośćuczynienia), które może być dochodzone niezależnie od odszkodowania w każdym przypadku, gdy tylko spełnione zostaną ku temu przesłanki.

Zgodnie z regulacją art. 16b ustawy o usługach turystycznych  – jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od powyższego, poszkodowany może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Co istotne – jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Poszkodowany uczestnik imprezy turystycznej może również dochodzić swoich roszczeń przed sądem, co nie jest związane z uprzednim przeprowadzeniem procedury reklamacyjnej tak podczas wyjazdu za pośrednictwem np. rezydenta, jak również po powrocie z wyjazdu u wykonawcy usługi, czy też organizatora turystyki. Przeprowadzenie procedury reklamacyjnej może przysłużyć się natomiast do zgromadzenia odpowiedniego materiału dowodowego, który wraz ze zgromadzoną podczas urlopu dokumentacją fotograficzną, bądź relacjami świadków będzie istotny dla celów ewentualnego postępowania sądowego. Należy przy tym mieć na uwadze, że termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.